Servicegericht telefoneren

Praktische informatie

Weet u of u positief overkomt aan de telefoon? Welke vragen kunt u stellen aan een klant om de vraag achter de vraag helder te krijgen? Hoe kunt u lastig gedrag ombuigen naar positief gedrag? Als frontoffice medewerker en/of medewerker Klantencontactcentrum (KCC) heeft u regelmatig telefonisch contact met in- en externe klanten en bent u hét dienstverlenende visitekaartje van uw organisatie. Klanten verwachten dat u vriendelijk, geduldig en begripvol bent. U moet snel kunnen handelen, kennis van zaken hebben, oplossingsgericht, professioneel en efficiënt zijn. Om aan al deze eisen te voldoen en een uniforme kwaliteit uit te stralen, bieden wij u de training Servicegericht telefoneren aan.

Waarom

Tijdens deze training komen alle aspecten van servicegericht telefoneren aan bod. U leert hoe u snel tijdens een eerste contact een relatie opbouwt met de klant. U leert gericht vragen te stellen om klanten snel en doeltreffend verder te helpen en hoe u een gesprek zakelijk en positief afsluit. Ten slotte leert u de vaardigheid om overzicht te behouden tijdens drukke en agressieve situaties.

Wie

U komt vanuit de aard van uw werkzaamheden veelvuldig telefonisch in contact met klanten, u wilt leren hoe u klanten vooral vriendelijk telefonisch te woord kunt staan en/of u hebt moeite om de eerste telefonische contacten te leggen met nieuwe klanten. Met name medewerkers frontoffice en/of KCC hebben dagelijks telefonische contacten en zullen ervaren dat na deelname aan deze training in de praktijk direct resultaat geboekt wordt.

Wat

Op een actieve wijze leert u:

• Effecten van verbaal en non-verbaal gedrag in telefoongesprekken
• Woordkeuze, luisterhouding, informatiegericht doorvragen
• Servicegericht reageren op klachten
• Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid
• Opbouw van het gesprek: inleiding, bespreekpunten, afspraken
• Telefoonetiquette
• Het ontvangen van kritiek en complimenten
• Omgaan met verschillende typen klanten
• Prioriteiten in werkzaamheden (klant aan telefoon & aan balie en collega aan balie)
• Stemgebruik

Competenties

• Samenwerken helpen in informeren, anderen de ruimte bieden om hun mening te geven.
• Communicatie goede mondelinge uitdrukkingsvaardigheid, luisteren, doorvragen, samenvatten, complexe vraagstukken helder weergeven, tactvol formuleren.
• Omgevingsbewustzijn tact, correctheid en begrip tonen, herkennen van de situatie van de ander.
• Zorgvuldigheid werken volgens de geldende regels, richtlijnen en procedures.
• Klantgerichtheid zorgen voor een goede voortzetting van de dienstverlening, heldere afspraken maken.
• Stressbestendigheid rustig en vriendelijk blijven bij emoties.
• Initiatief kansen omzetten in acties en voorstellen.

Didactische uitgangspunten

Praktijk en theorie wisselen elkaar tijdens deze training voortdurend af. Door (simulatie-)opdrachten worden gesprekken realistisch nagebootst en geanalyseerd. U ontvangt feedback met handige tips. Zodoende leert u het effect van verschillende gedragsvarianten goed te onderscheiden.

Extra informatie

Enkele reacties van eerdere deelnemers op de vraag 'Wat vond u het meest leerzaam aan de training?':

• De praktijkoefeningen en de vier G's.
• Een hele prettige docent, die er heel positief in staat en iedereen weet te waarderen in zijn/haar werk.
• Cases: bespreken en uitvoeren en het Gespreksmodel (opbouw gesprek).
• Het rollenspel vond ik leuk en leerzaam. Goed om te zien hoe anderen reageren.
• De andere benadering van collega's.
• Het zelf leiding nemen in telefoongesprekken.

Incompany

Alle cursussen van Fontys Bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door Fontys Bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.