Klantgericht werken

Praktische informatie

Een dienstverlenende organisatie biedt diensten aan die aansluiten op de wensen van de klant. Hoe maakt u een positieve indruk bij klanten? Wat vindt die klant belangrijk? Hoe wil hij/zij behandeld worden? Welke verwachtingen heeft de klant? In welke samenhang wil hij informatie gepresenteerd krijgen en hoe houdt u daarbij de regie in handen? Deze en andere vragen komen aan bod bij de  praktijkgerichte training 'Klantgericht werken'. U leert door de ogen van de klant naar uzelf en uw organisatie te kijken.

Waarom

De overheid gaat van aanbodgericht naar vraaggerichte dienstverlening. Bij een veranderende organisatie hoort ook een nieuwe missie en visie op klantgericht werken. Belangrijk is om o.a. aan de hand van de training klantgericht werken de uitgangspunten van deze visie te vertalen in een programma om daarna het geleerde direct in de praktijk toe te kunnen passen. Deelnemers krijgen meer inzicht in hun eigen vaardigheden bij klantcontacten en leren de regie te voeren tijden alle dagelijkse contacten met klanten Deze training is intensief, inspirerend en confronterend. We bieden u afwisselend theorie & oefeningen uit uw eigen praktijk.

Wie

Wij adviseren gemeenten om de training Klantgericht werken uit te laten voeren voor medewerkers die regelmatig direct contact hebben met klanten zoals baliemedewerkers, medewerkers KCC, consulenten, toezichthouders en/of handhavers.

Wat

Tijdens de training komen aan de orde: 

• Persoonsgerichte communicatie, uitstraling en klantgerichtheid
• Intermenselijke communicatie, zoals: de vraag achter de vraag achterhalen
• Klanten en gesprekken 'lezen'
• Feedback geven en krijgen
• Luisteren en samenwerken
• Verwachtingen van een klant
• Klantgericht denken en doen
• Vraagtechnieken, coachen
• Het zoeken naar de juiste ingang bij de klant
• Omgaan met weerstanden, agressie en emoties van de klant
• Klachten zijn kansen
• Klantgerichtheid vertalen naar de dagelijkse werkzaamheden
• In lastige situaties de relatie met de kant behouden

Na het volgen van de training ervaart u het volgende:

• U voelt zich zelfverzekerd en weet een goede relatie met uw klant te creëren
• U maakt met plezier en kunde écht contact met uw klanten en dat is terug te zien in uw resultaten
• U weet wat u met goede communicatie kunt bereiken
• U hebt meer inzicht in uw eigen manier van communiceren en u leert wat dit oproept bij anderen
• U communiceert effectief, persoonlijk, helder en open
• U kunt zich inleven in de klant en met lastige situaties omgaan. Emoties van de klant kunt u op een prettige manier opvangen en die van uzelf weet u professioneel te hanteren

Didactische uitgangspunten

De training is praktijkgericht. Het accent ligt op communicatief inzicht en het leren door het doen van oefeningen en is gericht op inzicht en het aanleren van vaardigheden, gebaseerd op praktijkervaringen van de deelnemers.

Voorafgaand aan de training vindt een intakegesprek plaats.

Tijdens de training wordt gebruik gemaakt van een acteur.

Incompany

Alle cursussen van Fontys Bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door Fontys Bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.