Klantgericht schrijven van e-mails

Praktische informatie

Door klantgericht, representatief en eenduidig te werken draagt elke gemeente bij aan de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Klantgerichtheid uit zich in de benadering van klanten zeker ook in de wijze waarop schriftelijk met klanten wordt gecommuniceerd. Het gebruik van e-mail is allang niet meer weg te denken uit de

samenleving van vandaag. Iedere gemeente merkt dat burgers steeds vaker contact zoeken met de gemeente via de mail.

Reactie van het klantencontactcentrum van Gemeente Den Helder:

"Het lesmateriaal bevat de opbouw van een goede tekst en handige tips. Ook voorbeelden van stukjes tekst hoe het vooral niet moet. Aan ons de taak om dit om te buigen naar goedlopende, actief geschreven zinnen. Dat blijkt nog niet zo gemakkelijk te zijn, zeker als je de vijf stappen moet hanteren die uitgelegd zijn. Oefening baart kunst en uiteindelijk had iedereen in de gaten hoe we dit kunnen toepassen."

Waarom

Het is van belang dat een organisatie zich ervan bewust is dat de uitgangspunten die gelden voor brieven en telefoongesprekken, ook gelden voor e-mails. Al die contacten bepalen namelijk in hoge mate de manier waarop burgers de gemeente zien en beoordelen.

Wie

De training is geschikt voor alle medewerkers maar is met name voor de medewerkers van het team KCC die regelmatig uit naam van de organisatie e-mail, brieven, etc. schrijven.

Wat

Er zal tijdens elke trainingsbijeenkomst nadrukkelijk geoefend worden met eigen werk. Elke deelnemer moet in staat zijn om na deze training zijn/haar eigen werk en

eventueel dat van collega's te beoordelen op onderstaand aspecten:

1.       Praktische richtlijnen en herkenbare voorbeelden om de schrijfstijl te verbeteren.

(Let wel: de training gaat niet uitgebreid in op de techniek van het e-mailen!)

2.       Belang van dienstverlenend en klantvriendelijk e-mailen

3.       Vijf stappen naar een goede tekst:

         - centrale boodschap, doel en lezer;

         - inhoud: inleiding en opbouw;

         - structuur: alinea's;

         - formuleren;

         - eindredactie: doorsturen en gebruik cc.

4.       Formuleren: korte zinnen, actief schrijven, eigentijdse en begrijpelijke woorden

5.       De meest gestelde vragen over schrijven van e-mails:

         - onderwerp;

         - aanhef;

         - openingszinnen;

         - slotzinnen;

         - ondertekening.

Oefeningen:

Per onderdeel korte oefeningen met een uitwerking. Analyse van de voorbeelden van eigen werk.

Aanpak

De werkwijze is afwisselend, interactief en praktijkgericht. Waar nodig wordt een korte theoretische inleiding gegeven, maar het accent ligt op het leren door het oefenen. Er wordt intensief gewerkt met de door deelnemers eerder opgestelde teksten. Deze worden in de groep besproken. Er worden suggesties ter verbetering aangeboden. De deelnemers krijgen zo een individuele feedback. Op basis hiervan wordt de vertaling naar de uitvoeringspraktijk gemaakt.

Inleveren voorbeelden van eigen werk

Voor aanvang van de training worden door de deelnemers voorbeelden van de vraag van de burger aan de gemeente + voorbeelden van het antwoord van de gemeente aan de burger aangeleverd aan de trainer.

Opzet, omvang en werkwijze

De duur van deze training bedraagt 2 dagdelen, uitgevoerd op 1 dag per groep.

Voor optimaal resultaat en goede borging in de praktijk wordt per groep de training

als volgt uitgevoerd:

• Schriftelijke intake om leerdoelen en beoogd resultaat optimaal te krijgen.
• Eendaagse training per groep.

Incompany

Alle cursussen van Fontys Bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door Fontys Bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.