De kracht van een klacht

Praktische informatie

Denkt u bij het ontvangen van een klacht: 'Hoera, een klacht!'? Zo ja, gefeliciteerd, zo niet, dan bent u van harte welkom op onze training 'de kracht van een klacht'. Het succes van een dienstverlenende organisatie wordt grotendeels bepaald door de mate waarin u er in slaagt goed met uw in- en externe klanten te communiceren, zelfs bij het ontvangen van een mondelinge, schriftelijke of digitale klacht. Wordt een klacht naar tevredenheid opgelost, dan ontstaat er een positieve relatie.

Waarom

Een klacht is géén bedreiging maar een kans voor u om te laten zien dat u klaarstaat voor een klant, zelfs als het mis gaat. In deze training leert u klachten om te buigen naar positieve actie. U zult ervaren dat zowel uw in- als externe klantrelaties zullen verbeteren. U leert een klacht herkennen op basis van verschillende typen gedrag. U leert uw eigen gedrag af te stemmen op het gedrag van uw klanten teneinde om de klacht om te buigen.

Wie

Deze cursus is zeer geschikt voor alle medewerkers die mondeling, schriftelijk of digitaal contact hebben met klanten zoals toezichthouders, medewerkers receptie, front-office medewerkers en/of medewerkers KCC.

Wat

Tijdens de training komen de volgende onderwerpen zeker aan de orde:

• Het herkennen van een klacht.  
• Neem mondeling initiatief, pak de telefoon voordat u gaat schrijven, achterhaal de vraag achter de klacht.
• Inzicht in wensen en verwachtingen van de klant.
• Kennis van gesprekstechnieken.
• Kennis van onderhandelingstechnieken.
• Zicht op uw gedragsstijlen.
• Het brengen van slecht-nieuws.
• U leert klachten te gebruiken om de kwaliteit van het werk en het plezier in het werk te vergroten.
• U leert omgaan met lastig gedrag waardoor conflictsituaties en stress worden voorkomen.
• Goed communiceren is voor een goed resultaat een randvoorwaarde. Over het algemeen lukt dat wel, maar hoe goed luistert u nog als een klant klaagt, zeurt, of zelfs agressief wordt?
• U leert klachten te ontvangen, te beoordelen en af te handelen met respect voor het perspectief van organisatie en klant.
• U leert zich onderling te organiseren rondom klachtenbehandeling. Hierdoor verminderen de klachten en worden u en uw collega's niet tegen elkaar uitgespeeld.
• De training biedt een goede mogelijkheid om klachten te leren gebruiken en verwelkomen als essentiële informatie voor uw werk.

Didactische uitgangspunten

Tijdens de training worden de theorieën over klantengedrag, klachtenbehandeling en communicatietechnieken uiteengezet. Daarna worden de aangeleerde technieken toegepast in gesimuleerde situaties met een professionele acteur. Hierbij wordt gebruik gemaakt van video-opnamen. Deze video opnamen worden intensief nabesproken met de deelnemers.

Incompany

Alle cursussen van Fontys Bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door Fontys Bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.