Gebruiksbesluit & omgevingsgericht communiceren

Praktische informatie

Sinds 1 november 2008 is de 1e fase van het 'Besluit brandveiliggebruik bouwwerken' - het Gebruiksbesluit - van kracht. De aandacht verschuift van vergunningverlening naar toezicht en handhaving. Door de rechtstreekse werking van de voorschriften van het Gebruiksbesluit komt er een zwaardere nadruk te liggen op de communicatieve vaardigheden van medewerkers van gemeenten, brandweerkorpsen en adviesbureaus.

Wie

Deze training is ontwikkeld voor alle vergunningverleners, toezichthouders en handhavers van het Gebruiksbesluit.

Wat

Basisregels voor communicatie:

• grondpatroon van communicatie in tweegesprekken;
• relevante aspecten die een rol spelen, zoals formulering, oogcontact en spreektempo;
• veel voorkomende spreek- en luisterfouten (‘valkuilen');
• inzicht in de betekenis en het belang van non-verbale communicatie;
• kennis van begrippen en houdingen.

Gesprekstechnieken:

• soorten vragen kunnen stellen;
• doorvragen: zoeken naar de kern;
• samenvatten en toetsen;
• objectief luisteren en daarop analyseren;
• het sturen van een gesprek (onder andere klantgericht ‘afkappen').

Omgevingsbewust denken en doen:

• aannemen van een correcte, professionele houding ten opzichte van burgers;
• het verstrekken van heldere informatie over regels en procedures aan de klant;
• begrip tonen voor de situatie van de burgers (inleven in zijn of haar situatie);
• het brengen van slecht nieuws;
• attent gedrag, zoeken naar een latente vraag;
• uniformiteit in gedrag en handelen.

Omgaan met tegenwerkend gedrag/weerstand:

• klagen en excuses;
• kritiek op de regels of op het gevoerde beleid;
• kritiek op de persoon.

Gespreksvoering en het type klant:

• typologie van mensen;
• de juiste benadering van het type in woord en gedrag;
• het vermijden van negatieve prikkels bij elk type.

Didactische uitgangspunten

Deze training is heel praktijkgericht. Daar waar nodig komen korte theoretische inleidingen aan bod, maar het accent ligt op het leren door het doen van oefeningen. De oefeningen worden zoveel mogelijk gebaseerd op praktijkvoorbeelden die de deelnemers zelf aandragen. De deelnemers krijgen persoonlijke feedback op hun verrichtingen.