Medewerker Klantencontactcentrum (KCC), overheid

Praktische informatie

De overheid heeft een moderne klantgerichte organisatie hoog in het vaandel staan. Compleet met een klantencontactcentrum (KCC) met alle benodigde telefoon-, post-, balie- en internetfaciliteiten. Een goed integraal dienstverlenend KCC vraagt naast houding en vaardigheden inzicht in en kennis van de verschillende gemeentelijke producten en diensten. De klant willen helpen en zoeken naar oplossingen binnen de wet- en regelgeving, op niveau kunnen meedenken en uit elke vezel ‘wat kan ik voor u doen' uitstralen, zijn de basisvoorwaarden van een goed functionerend KCC. Het doel van onze opleiding 'medewerker KCC' is om alle medewerkers te laten beschikken over de benodigde (basis)kennis en vaardigheden met betrekking tot publieke dienstverlening (klant- en vraaggerichte houding).

Waarom

Medewerkers KCC ontvangen en beantwoorden vragen, geven informatie, verwijzen door en behandelen klachten van klanten. Vragen over gemeentelijke producten en diensten kunnen na de cursus direct door medewerkers van het KCC behandeld en zoveel mogelijk afgehandeld worden. Met name de ‘vraag achter de vraag' is belangrijk om zodoende goed te weten te komen wat de klant wil en wat de organisatie kan bieden. Kortom: informatieverstrekking, een mogelijke intake van ‘eenvoudige' producten naast de doorverwijzing naar de juiste persoon binnen de gemeente.

Wie

Voor medewerkers van het gemeentelijk Klantencontactcentrum, receptie/balie, telefonisch informatiecentrum (TIC) of startende ambtenaren met geen tot weinig ervaring. Onder deze medewerkers is een sterke behoefte aan een krachtige cursus met de juiste mix van kennis van de organisatie, het producten- en dienstenaanbod en vaardigheden.

Wat

Onderdeel 'De gemeente'

Dag 1           Hoe werkt de gemeente? (Organisatie, werking, gemeente- en bestuursrecht)

Dag 2           Vergunningen & handhaving (APV, Bijzondere Wetten, Bouwen & Wonen)

Dag 3           Burgerzaken (Reisdocumenten, Rijbewijzen, Burgerlijke Stand, GBA)

Dag 4           Sociale zaken, Welzijn en Onderwijs (Werk & Bijstand, WMO, Kinderopvang)

Dag 5           Gemeentelijke belastingen

Onderdeel 'Vaardigheden voor een medewerker KCC'

Dag 1           Omgevingbewust communiceren

Dag 2           Klantgericht telefoneren

Dag 3           Omgaan met klachten /agressie

Dag 4           (Intern) samenwerken

Dag 5           Klantgericht schrijven

Incompany

Alle cursussen van BAZN de bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door BAZN de bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.